INTRODUCCION

La mayoria de las personas no estan orientadas hacia el cliente si no hacia los vendedores. esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que muchas veces olvida las necesidades del cliente. es por todo esto que el servicio cobra cada dia mas importancia en una empresa. desarrollar mejores metodos para que este sea eficiente es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organizacion.

Un buen servicio al cliente puede llegar hacer un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, publicidad o la venta personal. a traer un nuevo cliente es aproximadamente 6 veces mas caro que mantener uno por lo que las compañias han optado por poner por escrito la actuacion de la empresa. se ha observado que los cliente son sencibles al servicio que reciben de sus suministradores ya que significa que el cliente obtendra a la final mejor costo de inventario

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyecte actitudes que afectan a este; el representante de ventas al llamarle por telefono, la recepcionista en la puerta, el servicio tecnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servico en la dependencia o en el personal de las ventas que finalmente logre el pedido. conciente o inconcientemente el comprador siempre esta evaluando la forma como la empresa hace negocio como trata alos otros clientes y como esperaria que lo trataran a èl.

las aptitudes se reflejan en acciones. el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccion del cliente; la cortesia general con que el personal maneja als preguntas, los problemas, como ofrece y amplia informacion, provee servicios y a la forma como la empresa trata a los otros clientes.

la empresa dentro de su plan estrategico pocisiona a los clientes por encima de todos, sin embargo muchas veces estas sentencias no se cumplen y siempre se debe considerar este como la persona que tenemos que tener presente antes que nada, a veces los clientes solicitan cosas casi imposibles que con un poco de esfuerzo y ganas se puede conseguir lo que el desea, es por ello que se debe cumplir todo lo que se prometa, ya que son muchas las empresas que tratan apartir de engaños efctuar ventas o retener clientes pero ¿que pasa cuando el cliente se da cuenta?.

solo hay una forma de satisfacer el cliente, darle mas de lo que espera. ¿Como lograrlo?, conociendo muy a nuestros clientes enfocandolos en sus necesidades y deseos para el cliente tu marca la diferencia las personas que tienen contacto directo con ellos. tienen un gran compromiso y puede hacer que un cliente regrese o no vuelva jamas.

finalmente en relacion con servicio al cliente fallar un punto significa fallar en todo puesto que puede que todo funcione a la perfeccion que tengamos todo controlado, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancia llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos de numero y le damos un numero diferente, todo se va al piso. por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. por ultimo este proyecto lo queremos llevar a cabo en el pasaje real con un determinado numero de comerciante (320)de tal forma que estos puedan mejorar la calidad de su servicio.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el municipio de sincelejo, en el centro de la ciudad se encuentra ubicado el pasaje real; en el cual, existen alrededor de 500 locales comerciales de los cuales funcionan 320 establecimientos. la mayoria de estos comerciantes son personas con un nivel academico bajo, por ende, tienen muy poco conocimiento de la adecuada atencion al cliente. es asi como se puede notar que cuando las personas llegan a este lugar, son asediadas por varios vendedores de diferentes locales comerciales, hasta el punto que este se siente acosado y termina por irse sin comprar nada.

sabemos que hoy por hoy, la calidad es un requisito minimo para competir en cualquier mercado y la evidente paridad de los productos elaborados en diferentes paises hace que las compañias se vean obligadas a buscar nuevos diferenciadores. es asi como, en las ultimas decadas el servicio al cliente se toma cada vez mas en serio y se considera como un factor primordial de diferenciacion que permite desarrollar ventajas competitivas sostenibles. esto sobreviene sin importar el sector la actividad o si se comercializa un servicio o un producto.

Apesar de que las compañias y los gerentes reconocen la importancia del servicio al cliente, por lo general encuentran muchos problemas en la implementacion de estrategias para mejorarlo y usualmente no se logra un servicio con la calidad que la empresa quiere ofrecer a sus clientes. en este sentido, el servicio al cliente..." es una necesidad imperante para lograr el exito en casi cualquier industria".

Puede utilizar el servicio al cliente como un metodo eficaz para distinguirse de la competencia. de hecho, el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas, y si lo pone de relieve puede competir con empresas mas grandes que estan en coniciones de ofrecer mas variedad, percios mas bajos y otros beneficios adicionales que usted no puede costear. sin embargo, muchas pequeñas empresas se quedan cortas en la categoria del servicio al cliente. ¿ porque ? una de las razones es el desconocimiento.

finalmente, teniendo encuenta cada uno de estos aspectos, seria importante que los comerciantes del pasaje real tomaran conciencia del mal servicio que estan prestando y que una vez acepten esta situacion, se vean en la necesidad de prepararse y capacitarse en el area de servicio al cliente. por lo cual, a traves de esta investigacion se tratara de responder el siguiente interrogante:

FORMULACION DEL PROBLEMA

¿ QUE BENEFICIOS TENDRIA LA ORIENTACION Y CAPACITACION EN SERVICIO AL CLIENTE A LOS COMERCIANTES DEL PASAJE REAL EN EL MEJORAMIENTO DEL MISMO?